1、下列关于客户关系管理的主要内容说法有误的是（ ）。
A．采集客户信息是客户关系管理的开始也是基础，客户信息的充分与否直接关系到客户关系管理的水平。客户信息主要包含客户个人信息、购买商品信息和客户建议信息
B．获得客户信息的途径主如果借助中立机构、营销现场等采集途径，也可以借助公司自己建设的信息交流途径
C．进行客户辨别第一要将客户的信息录入到客户关系管理数据库中；第二需要不断准时地更新客户信息，以保证客户辨别的结果与市场的实质状况随时维持一致，最后通过各种统计剖析办法，将客户根据消费习惯、人口统计特点、消费行为等进行差异化分类
D．与客户接触的目的是为了优化企业与客户的关系，主要通过直接市场调查、销售途径、呼叫中心、公司网站等方法进行
E．在与客户接触后，需要将客户建议或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这类结果有效地在企业内部传递，以便各部门推行改进活动
答案：BC
分析：获得客户信息的途径主如果公司自己建设的信息交流途径，如保修卡、公司网站、呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可借助中立机构、营销现场等信息采集途径。C项不断准时地更新客户信息与对客户进行差异化分类两步顺序颠倒。
2、在客户认可度测量指标体系中，与商品有关的指标有（ ）。
A．保修期或担保期
B．特质/经济性
C．靠谱性
D．售后服务
E．安全性
答案：BCE
分析：AD两项是与服务有关的指标，与商品有关的指标还有美学性。与服务有关的有售前服务、处置客户抱怨、问题解决。
3、下面各项是水平管理体系的主要特质的有（ ）。
A．总体性
B．关联性
C．独立性
D．有序性
E．动态性
答案：ABDE
分析：组成体系的要点，既具备独立性，又具有关性，而且各要点和体系之间同样存在这种“相互关联或互相用途”的关系。但独立性不是水平管理体系的主要特质。
4、2000版ISO9000族的核心标准包含（ ）。
A．ISO9000
B．ISO9001
C．ISO9004
D．ISO10006
E．ISO100012
答案：ABC
分析：DE两项是其他标准，不是核心标准的内容。
5、数据剖析提供的信息应包含（ ）。
A．设计和开发商品的需要
B．商品合格率
C．客户认可
D．与商品需要的符合性
E．过程和商品的特质及趋势，包含采取预防手段的机会
答案：CDE